文/Suki
–「仔細、謹慎、再確認」，擊破溝通盲點–
許多人常將口才與溝通力畫上等號，認為有好口才、會說話的人，必定也很會溝通，而口才比較不好、說話比較「不輪轉」的人，溝通力也比較差的刻板印象，而我也曾陷在「會說話＝會溝通」的迷思中，也就在這樣的迷思中，踏入了傳播領域。
印象中，傳播人多半具備好口才、條理分明及擅長溝通的特質，所以在初期遇到會說話又擅於溝通的傳播圈前輩們，都讓我更認為「會說話＝會溝通」這件事。透過一次次實際參與的專案、活動，並與和不同業別的客戶、廠商合作，接觸到許多口才很好、很會說話的人。但從中仔細觀察後發現，原來有些很會介紹、說明自己產品，看似很會說話的人，其實不一定是個能做有效溝通的對象。如：有一次在會議上，遇到一位可以滔滔不絕、口沫橫飛的訴說很多事情的人，議程中不斷地發言，但大家仔細聽他建言卻跟主題毫無關係，邏輯也完全不通，完全沒有「溝通」到主題，原本預計30分鐘可以溝通完的事情，硬生生地「溝通」3小時，才好不容易通了一點，既無法有效溝通事情又耗時。當下，我才明白原來會說話不等於會溝通！
直到我自己開始和客戶及廠商溝通後，才發現溝通真的非常的困難！！並非會說話就會溝通，只要一不注意，就可能落入溝通陷阱中。初期我時常在與客戶及廠商溝通時，產生「溝通落差」的問題，每每都讓我覺得很挫敗，甚至開始懷疑自己的是不是真的很糟糕，總以為是因為自己的口才不夠好，所以才會導致溝通出現落差。還記得一場活動，客戶要求印製4000張DM，但為了更擴大宣傳效益，我們決定自行吸收成本再加印4000張，共計8000張DM，但印刷廠商所提交的成品中，卻有4000張DM，在頁面的右上角，莫名地多印了約0.5公分的黃色細線。或許對很多人而言這只是一點小瑕疵，若不注意看，完全不會發現，但對於非常要求活動品質、力求完美的我們而言，這是必須要避免的瑕疵，另因時間緊迫，當天下班前即需將部分印刷品送予客戶運用，因此在發現瑕疵的當下，立刻打電話予廠商，說明印刷品瑕疵一事。
在第一次的溝通時，廠商提出以不重印也不回收瑕疵的4000張，僅收取無瑕疵4000張DM費用的「折讓」方式，作為解決方案。待我與主管商討後，因考量到客戶要求的4000張DM是良好的，而瑕疵的部份在沒有成本增加的狀況下，我們可以以另外的方式，擴張活動宣傳效益，因此同意接受這個方案。但當我第二次與廠商溝通時，廠商卻改口說：「瑕疵的4000張，並非不收取費用，而是以費用打折的方式處理，不然就是直接重印新的4000張，收取原印製8000張的費用。」在聽到的當下，心裡馬上出現「天啊！這跟第一次說的完全不一樣嘛！怎麼會有這麼大的落差！會不會哪裡出錯了？！是我聽錯還是廠商說謊？」由於我還特別詢問過「折讓」的意思，因此非常記得對方後續的說明，否則我斷不可能替廠商做出不算瑕疵品費用的承諾啊！
雖說後來雙方還是尋求到了一個解決方式，但這次的經驗真的讓我震撼到了！也體悟到兩件事：一、原來在工作上，真的會遇到不公義、出爾反爾的狀況。二、太跟著「我以為」的感覺走，「我以為」已經和廠商確認過折讓的方式，「我以為」彼此已達成共識‥等。才會以比較不完美的方式處理DM印製一事。雖然當下很生氣、憤怒，但我深知必須得撇開各種情緒，理性的找出問題，並找出因應之道，避免日後重蹈覆轍。
思索後發現要避免出爾反爾的狀況產生，需在溝通的過程更仔細、更謹慎，養成再三確認的習慣，以避免因對方的問題及自己的粗心，將自己陷於不義中。其實最容易發生也最需要被避免的溝通陷阱之一，即是「我以為」的盲點。這也成為我常落入陷阱中的主因，並非自身的表達力及理解力不夠好，而是常常以為對方聽懂了，或誤以為自己已經理解對方所說明的事情，但其實雙方並未在同一個共識上。太容易跟著「我以為」的感覺走，如：客戶提出可能DM上的藍色可以調整為明亮的藍色，我以前可能會直接聽完以後，用自己的想法「以為」客戶要的藍色可能是明度較高的天藍色，而沒有再繼續與客戶確認所謂較為明亮的藍色，是哪一種的藍色，而出現可能客戶要到明亮藍色是飽和度較高、有明亮感的寶藍色的落差。
但無論落入陷阱的主因是哪一種，都應該要確實做到「確認」的步驟。應當要在電話溝通後，以E-mail或是其他方式，再度「確認」剛剛電話中所理解到的內容，一來可以在溝通上更加的精準，節省後續二度、三度、好幾度溝通的時間成本，二來可以避免公說公有理、婆說婆有理的羅生門狀況產生，最重要的是可以避免因對方出爾反爾、自己粗心大意，而陷自己於不義及因「我以為」的盲點，而落入溝通的陷阱當中，造成雙方的誤會及無法想像的後果。
有了這次的震撼教育及如之前溝通輸出材質、設計物顏色等「溝通落差」後，發現要擁有良好的溝通力，首要克服的不是口才，而是粗心大意的習慣及「我以為」的盲點，所以我現在在每次溝通前，都會提醒自己不要「我以為」，而要「仔細、謹慎、再確認」，以每一次都能做出「正確有效的溝通」作為目前的目標，之後再往「精進溝通技巧」邁進！
留言列表
